Contactez-nous

Business Expérience®
Loisirs et tourisme

Sur une problématique spécifique ou ponctuelle, ou de manière plus globale sur un projet stratégique touchant plusieurs maillons de votre chaine de valeur, nous complétons vos équipes en place ou vous apportons les expertises dont vous avez besoin :

gestion de la croissance - développement commercial - déploiement international - lancement d’innovations - industrialisation des flux et des outils - optimisation de vos organisations …

Sur quelques jours jusqu’à plusieurs mois, nous délivrons une valeur rapide grâce à une approche pragmatique et opérationnelle.

Notre objectif : réaliser les vôtres

 

Ils nous ont fait confiance

Logos

Renault C@RE 2.0 : PMO du programme multi-canal d’amélioration de la satisfaction client monde du groupe Renault

Accompagnement au déploiement – Gouvernance projet – Pilotage de la performance – International – Conduite du changement – Développement d’applications métiers

Identification du client

  • NOM STRUCTURE :Renault
  • SECTEUR D’ACTIVITE : Industrie automobile
  • INTERLOCUTEURS PRINCIPAUX :Thierry Arenas(Renault),Pascal Schmitt (Renault)

Prestation

PMO du programme Expérience Client Renault mondial multi-canal : Réseau/Digital/CRM/Call-center/IT Programme de 3 ans qui couvrait 5 régions et 32 pays au sein de la Direction Client du groupe Renault avec pour objectif de simplifier et personnaliser l’expérience client pour améliorer la satisfaction client.

  • Gestion et gouvernance du programme avec les 32 filiales du groupe
  • Analyse de marché
  • Définition, mise en place, exécution et contrôle du déploiement des plans d’action personnalisés par pays
  • Implémentation et suivi des indicateurs et tableaux de bord de pilotage de la performance
  • Développement et déploiement d’une application mobile mondiale pour le contrôle qualité dans les réseaux de distribution

En quelques mots

Sur ce projet, la mission de CBS consistait à apporter au groupe Renault nos expertises en conduite de projet, pilotage de la performance et IT dans le cadre de la définition, animation et suivi de déploiement de plans d’actions personnalisés pour les 32 filiales du groupe Renault dans le but d’améliorer le parcours et la satisfaction des clients.

Nous sommes intervenus sur ce programme autant sur le plan stratégique (analyse, conception et définition des indicateurs de performance, spécifications d’outils métiers) que le sur le plan opérationnel (mise en œuvre des recommandations, gouvernance projet avec les régions et les pays, suivi du déploiement, pilotage de la performance, développement d’outils métiers).

Le challenge consistait à assurer une structure, une organisation et une animation à valeur ajoutée permettant de fédérer l’ensemble des filiales du groupe au programme, et d’apporter un suivi du déploiement et un reporting autour d’indicateurs de performance lisibles et structurés aux filiales, aux Directions régionales, à la Direction Client du groupe et au COMEX.


TAGS :

Groupe Renault - Automobile – Industrie – Expérience Client – Satisfaction Client – Réseau de distribution – Multi canal – Digital – Call-center - Développement application mobile – Accompagnement au déploiement - Spécifications fonctionnelles et techniques – Réalisation et conduite de projet – Tableau de bord de suivi des KPI - Pilotage de la performance – Animation des comités de suivi et pilotage

Contexte et brief

Le défi, la problématique

Groupe Renault - Automobile – Industrie – Expérience Client – Satisfaction Client – Réseau de distribution – Multi canal – Digital – Call-center - Développement application mobile – Accompagnement au déploiement - Spécifications fonctionnelles et techniques – Réalisation et conduite de projet – Tableau de bord de suivi des KPI - Pilotage de la performance – Animation des comités de suivi et pilotage

Ambition du groupe « Etre TOP 3 en NCBS-IACS dans tous les pays en 2020»

Objectifs annoncés : Améliorer la satisfaction des clients, en facilitant et optimisant les parcours et l’expérience clients multi-canal, en définissant des plans d’actions personnalisés pour chaque pays en fonction des pain points identifiés, en suivant le bon déploiement des plans d’actions, et en mesurant leur efficacité à travers des reporting de suivi des indicateurs clés et de pilotage de la performance.

Solutions

Nos recommandations et interventions

Une stratégie en 3 phases et une gouvernance projet pour le bon suivi du déploiement et de la performance du programme partagée avec les 32 pays, les 5 régions, la Direction Client et Digital du siège et le COMEX.

PHASE 1 : ANALYSE DU BESOIN & CONCEPTION

  • Analyse des attentes clients à travers l’étude des pain points des enquêtes et outils de mesure de la satisfaction clients
  • Conception de plans d’actions personnalisés à partir d’une boite à outils de leviers proposés par thématique
  • Définition et structuration des indicateurs de performance clés

PHASE 2 : MISE EN OEUVRE

  • oordination projet et accompagnement à la mise en œuvre du déploiement
  • Spécifications fonctionnelles et suivi de la réalisation d’un outil métier de suivi du déploiement des actions dans les réseaux de concessionnaires
  • Construction et production des tableaux de bords de suivi de la performance

PHASE 3 : PILOTAGE

  • Gouvernance via l’animation de comités de suivi mensuels et trimestriels avec les pays, les régions et les directions du siège
  • Suivi et contrôle de la bonne exécution des déploiements
  • Analyse et pilotage de la performance en mode PDCA

Résultats

ROI, chiffres et analyse

  • Gouvernance du programme au niveau monde (5 régions et 32 pays)
  • Déploiement des plans d’actions au niveau des 32 pays
  • Mise en œuvre rapide et production des indicateurs de pilotage de la performance avec des livrables (tableaux de bord) mis à disposition en 3 mois.
  • Réalisation et déploiement d’une application mobile de contrôle de la qualité des déploiements en concession: analyse des spécifications fonctionnelles, rédaction des spécificités techniques et déploiement de l’application.

 

 

A propos de Convergence Business Solutions

65 avenue Kleber – 75116 Paris - +33 (0)1 44 34 08 78 - formulaire contact.  LinkedIn  twitter