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Sur une problématique spécifique ou ponctuelle, ou de manière plus globale sur un projet stratégique touchant plusieurs maillons de votre chaine de valeur, nous complétons vos équipes en place ou vous apportons les expertises dont vous avez besoin :

gestion de la croissance - développement commercial - déploiement international - lancement d’innovations - industrialisation des flux et des outils - optimisation de vos organisations …

Sur quelques jours jusqu’à plusieurs mois, nous délivrons une valeur rapide grâce à une approche pragmatique et opérationnelle.

Notre objectif : réaliser les vôtres

 

Ils nous ont fait confiance

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Digiposte: Création d’une Direction des opérations pour piloter le passage à l’échelle et le plan d’industrialisation afin d’accompagner la forte croissance du marché BtoB en développant une culture d’excellence opérationnelle et de performance

Opérations - Accompagnement à la croissance – Gestion de flux – Production – Plan d’industrialisation – passage à l’échelle -Gouvernance projet – Pilotage de la performance – Modélisation des déploiements - spécifications technico-fonctionnelles – Conduite du changement – Développement d’applications métiers – Management – Customer Delivery – Excellence opérationnelle

Identification du client

  • NOM STRUCTURE :Digiposte
  • SECTEUR D’ACTIVITE : Coffres numériques sécurisés et documents certifiés
  • INTERLOCUTEURS PRINCIPAUX :Frédérique Ville (La poste),Cedric Janssens (Docaposte)

Prestation

Interim management de 2 ans pour créer une Direction des Opérations de 10 personnes, en charge de piloter l’ensemble des engagements clients BtoB avec pour objectif de sécuriser le business et améliorer l’expérience client. Membre du CODIR. Management équipe de 10 personnes. Diagnostic, définition de la stratégie et feuille de route, mise en place de l’organisation et des équipes, développement d’applications métiers et pilotage des opérations, de la relation client B2B, des déploiements business et du plan d’industrialisation des flux Digiposte (BU coffres numériques sécurisés et documents certifies) au sein de la Confiance numérique. Gestion de la croissance, accompagnement développement business et conduite du changement, culture de l’excellence opérationnelle, pilotage de la performance. Une équipe Build (2 chefs de projets et un PMO) pour porter les projets structurant

  • Audit des organisations
  • Définition et pilotage de la feuille de route
  • Modélisation des déploiements clients BtoB
  • Plan d’industrialisation avec 9 chantiers pilotés en 2 ans
  • Sécurisation du run avec des méthodes, évolutions outils, Process & procédures transverses
  • Implémentation et suivi des indicateurs et tableaux de bord de pilotage de la performance
  • Capacity planning
  • Développement et déploiement des outils métiers : Supervision des flux, refonte extranet clients, CRM, GDI
  • Gouvernance avec une comitologie structurée

En quelques mots

Sur ce projet, la mission de CBS consistait à apporter au groupe La Poste nos expertises en organisation opérationnelle, industrialisation et sécurisation des flux, pilotage des opérations, en conduite de projet, pilotage de la performance et gestion de projets IT dans le cadre de la sécurisation des flux et accompagnement à la croissance du business BtoB afin de permettre le passage à l’échelle de Digiposte et apporter une vraie culture d’excellence opérationnelle et améliorer la satisfaction des clients exigeants de ce marché.

Nous sommes intervenus sur ce programme autant sur le plan stratégique (Etat des lieux, analyse, recommandations, proposition de solutions et feuille de route) que le sur le plan opérationnel (mise en œuvre des recommandations, de la feuille de route, des équipes, pilotage des projets et plan d’industrialisation, pilotage du run, pilotage de la performance, développement d’outils métiers).

Le challenge consistait à accompagner Digiposte dans son passage à l’échelle et en mode industriel en mettant en place une organisation, des structures, des équipes, des projets, des process & outils ainsi que des indicateurs de suivi de performance permettant de sécuriser la croissance et les déploiements clients, industrialiser et superviser les flux et construire une relation client BtoB capable d’anticiper et répondre au besoin du marché.


TAGS :

Groupe La Poste - Digiposte – Digital - coffres forts numériques sécurisés – Documents certifiés – Direction des opérations - Excellence opérationnelle – Satisfaction Client – Modélisation des déploiements – Industrialisation - Spécifications fonctionnelles et techniques – Réalisation et conduite de projet – Tableau de bord de suivi des KPI - Pilotage de la performance – Animation des comités de suivi et pilotage – Data analysis – Capacity Planning

Contexte et brief

Le défi, la problématique

Le Groupe La Poste a lancé le programme Digiposte en 2007, qui a trouvé son essor et son marché BtoB en 2017 suite au besoin croissant des entreprises à dématérialiser leurs flux documentaires, notamment RH, et à l’évolution de la loi El kohmri qui a facilité le dispositif en permettant de le proposer par défaut à l’ensemble des salariés. Cette croissance de business BtoB a été aussi l’opportunité d’accélérer de manière importante le parc d’utilisateurs du service Digiposte. Il était donc nécessaire pour l’organisation pour répondre à ce nouveau marché de passer à l’échelle afin de passer d’un mode « artisanal » à un mode « industriel » et de créer les organisations opérationnelles permettant de gérer cette nouvelle relation client BtoB et garantir l’excellence opérationnelle et le respect de nos engagements clients.

Ambition Digiposte « Devenir la boîte aux lettres électroniques sécurisées et intelligentes de tous les français»

Objectifs annoncés : Améliorer la satisfaction des clients, en facilitant et optimisant les parcours et l’expérience clients multi-canal, en définissant des plans d’actions personnalisés pour chaque pays en fonction des pain points identifiés, en suivant le bon déploiement des plans d’actions, et en mesurant leur efficacité à travers des reporting de suivi des indicateurs clés et de pilotage de la performance.

Solutions

Nos recommandations et interventions

Une stratégie en 3 phases et une gouvernance projet pour le bon suivi du déploiement et de la performance du programme partagée avec les 32 pays, les 5 régions, la Direction Client et Digital du siège et le COMEX.

PHASE 1 : ANALYSE DU BESOIN & CONCEPTION DE LA FEUILLE DE ROUTE (2 mois)

  • Audit interne sur les organisations et processus
  • Rapport présenté avec les constats, les risques, les recommandations et solutions
  • Proposition d’une stratégie et feuille de route
  • Définition et structuration des indicateurs de performance clés

PHASE 2 : MISE EN OEUVRE

  • Construction des équipes Build et Run internes pour dérouler la feuille de route et sécuriser le traitement des flux
  • Mise en place des organisations, structures et process transverses pour sécuriser le fonctionnement et la gestion du run
  • Pilotage des déploiements clients et plan d’industrialisation
  • Construction et production des tableaux de bords de gestion et mesure de la performance
  • Reporting

PHASE 3 : PILOTAGE

  • Gouvernance via l’animation de comités de suivi mensuels et trimestriels avec les pays, les régions et les directions du siège
  • Construction de l’animation de la Relation Clients BtoB
  • Suivi et contrôle de la bonne exécution des déploiements et engagements clients BtoB
  • Gouvernance projets transverses
  • Capacity planning et pilotage de la performance

IT:

  • Audit des process et des outils existants
  • Spécifications techniques des besoins
  • Conception et développement du TMS (Traçability Management System)
  • Assistance technique au maintien et évolution de l’outil

Résultats

ROI, chiffres et analyse

  • Gouvernance avec une comitologie transverse multi-BU.
  • Passage à l’échelle & industrialisation : Gestion de 2 millions de documents par mois en moyenne en respectant les SLA de 24h et déploiement d’une centaine de nouveaux clients par mois
  • Mise en œuvre rapide et production des indicateurs de pilotage de la performance avec des livrables (tableaux de bord).
  • Optimisation de la rentabilité de l’activité : Capacity planning pour anticiper les besoins prévisionnels afin d’adapter les organisations et optimiser le ROI, et accélération/fiabilisation du process de facturation.
  • Process & outils pour sécuriser la qualité des flux : analyse des spécifications fonctionnelles, rédaction des spécificités techniques et déploiement de 4 outils métiers.
    50 procédures métiers élaborées pour sécuriser les opérations
    Baisse de 50% des incidents de production (90% pour les incidents process)

 

 

A propos de Convergence Business Solutions

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